CRM-iks olevat müügijõudu kasutatakse inimeste ja teabe ühendamiseks. Selles blogis selgitan ühte põhiteenust - Salesforce Service Cloudi ja seda, kuidas see muutis klienditoet, muutes organisatsiooni ja selle klientide vahelised suhted lihtsamaks. Minu eelmises ajaveebis õppisite a kohandatud Salesforce'i rakendus . Edasi liikudes aitan teil mõista, kuidas Salesforce Service Cloud teie ettevõttele lisaväärtust annab. Kõigepealt selgitan Salesforce Service Cloudi vajadust, mis see on ja milliseid kõiki teenuseid see teie klientide kaasamiseks pakub. Lõpuks selgitan ühte kasutusjuhtumit selle kohta, kuidas Coca-Cola on oma klientide kogemuste parandamisel Service Cloudi abil olnud üliedukas.
Alustame siis sellest, miks peaks teie organisatsioon valima Salesforce Service Cloudi.
Miks peaks Salesforce Service Cloud olema?
Kui teie ettevõte hoolib klienditeenindusest sügavalt, peaksite Salesforce Service Cloudi poole pöörduma. Sõltumata sellest, kas olete B2C või B2B domeenis, on teil mitu klienti, kes regulaarselt pileteid ja päringuid tõstavad. Need piletid saavad kätte teie teenindusagendid. Salesforce Service Cloud aitab teil neid pileteid tõhusalt jälgida ja lahendada.
See pole ainus viis, kuidas saate kliendikogemust muuta. Süveneme põhjalikumalt ja vaatame, kuidas Salesforce Service Cloud muljet loob.
- Maksimeeri agentide tootlikkust -Service Cloudi abil saavad agendid töötada kõikjalt. Saadaval olevate hõlpsate haldusvõimalustega (nt veebipõhine rakendus, mobiilseade, teadmistebaas) suurendatakse agendi tootlikkust, mis vähendab agentide üldkulusid.
- Muudab kliendikogemust - Kliendisuhted on drastiliselt paranenud - otseühenduse loomine iga kliendiga otseühenduste kaudu. Saate suurendada oma klientide lojaalsust, rahulolu ja klientide hoidmist, mis viib olemasolevate klientide äritegevuse kordamiseni, klientide LTV (Lifetime value) suurenemiseni, positiivse suusõnalise märgina teie brändile.
- Turvalisus - Teie andmed on Service Cloudi platvormi abil täiesti ohutud. See järgib mitmekihilist lähenemist teie ettevõtte jaoks üliolulise teabe kaitsmiseks.
- Kasutage sotsiaalmeedia platvorme - Reaalajas saate suhelda oma klientidega ka sotsiaalmeedias, näiteks Facebookis või Twitteris.
- Juhtumite jälgimine -Jälgimine aitab teil juhtumeid kiiremini lahendada. See viib inimese igapäevase tegevuse parema juhtimiseni ja manuaalseid vigu vähendatakse drastiliselt.
Kokkuvõtteks võib öelda, et Salesforce Service Cloud aitab kindlasti teie tööprotsesse täiustada ja klientidele paremaid kogemusi pakkuda. Salesforce Service Cloudi kasutavate ettevõtete seas läbi viidud uuringu põhjal on jõudlusmõõdiku kasv drastiliselt suurenenud. Kui näete allpool olevat infograafikut, kasvas agentide tootlikkus 40%, juhtumite lahendamine suurenes 41%, mis tõi lõpuks klientide hoidmise kasvu 31%.
See kasv näitab, miks inimesed eelistavad Salesforce Service Cloudi ja kuidas see mängib olulist rolli teie klienditoe meeskonna täiustamisel.
Mõelgem nüüd, mis on Salesforce Service Cloud ja milliseid teenuseid see pakub.
Mis on Salesforce Service Cloud?
Salesforce pakub teenusena tarkvara Cloud. Service Cloud on üles ehitatud Salesforce'i kliendi edukuse platvormile, mis annab teile 360-kraadise ülevaate oma klientidest ja võimaldab teil pakkuda nutikamat, kiiremat ja isikupärasemat teenust.
Salesforce Service Cloudi abil saate luua ühendatud teadmistebaasi, lubada reaalajas agendivestlust, hallata juhtumite interaktsioone - kõik ühel platvormil. Teil võib olla isikupärastatud klientidega suhtlemine või isegi oma toodete / teenuste müümine tema varasemate tegevuste andmete põhjal.
Nüüd võite mõelda, kuidas teenusele Cloud pääseda. Lubage mul teenuse Cloud Console juurde pääsemiseks juhatada teid läbi sammud.
1. samm: logige sisse saidile login.salesforce.com
2. samm: looge SF-konsooli rakendus
3. samm: valige selle kuva
4. samm: kohandage tõukemärguandeid
5. samm: andke kasutajatele konsoolile juurdepääs - Sc kasutaja
mis vahe on hashmapil ja hashtable’il
Milliseid teenuseid see pakub?
Nagu ma varem mainisin, on juhtumite jälgimine ja teadmistebaasi funktsioonid. Salesforce Service Cloud pakub veel mitmeid teenuseid, mis võimaldavad teil pakkuda diferentseeritud kliendikogemust. Võite vaadata allolevat pilti, et näha, mida Salesforce Service Cloud teile pakub.
Konsooli saate viia järgmisele tasemele, õppides Salesforce'is järgmisi funktsioone:
Juhtumikorraldus - Kõik tõstatatud kliendiprobleemid võetakse tavaliselt arvesse ja jälgitakse juhtumitena. Juhtumeid saab liigitada järgmiselt:
- E-post-juhtum : Email-to-Case aitab teil juhtumit automaatselt luua, kui meil saadetakse teie ettevõtte e-posti aadressile, näitekssupport@edureka.co.Need loodud juhtumid kuvatakse loendis „E-kirjadega seotud”. See e-kirjadega seotud loend sisaldab kõiki teie kliendi konkreetse juhtumi kohta saadetud e-kirju, samuti meililõike.
- Veebist juhtumitesse : Veebipõhine lahendus aitab teil Salesforce'is uue juhtumi automaatselt luua, kui tugitaotlus tuleb otse teie ettevõtte veebisaidilt. Selle lubamiseks saate seda tehaminemaSeadistamine → Ehitamine → Iseteenindus → Veebipõhised seaded.
Märkige ruut „Enable Web-to-Case”. Sa saadvalige automaatvastuse mall ja valige vaiketähe alguspunktiks „Veeb”. - Eskalatsioon ja automaatne reageerimine : Juhtumi eskaleerimise reegleid kasutatakse isikute ümberpaigutamiseks ja valikuliseks teavitamiseks, kui juhtumit ei ole määratud aja jooksul lõpetatud. Samuti saate konfigureerida automaatvastuse reeglid, et reageerida juhtumitele kas veebis või e-posti teel.
Service Cloudi keskmes on moodul ‘Case’. Mõistame juhtumi moodulit koos näitega. Oletame, et sellises suures organisatsioonis nagu Coca-Cola kukuvad kokku vähesed töötajate süsteemid, nimetagem seda „sülearvutite rikkeks”. Äri järjepidevuse tagamiseks peate selle võimalikult kiiresti parandama. Service Cloud aitab teil jälgida edenemist ja pakub kogu vajaliku teabe iga Coca-Cola esindaja kohta. Juhtumi loomisega saate probleemi lahendada. Seejärel saate määrata neile kõrge prioriteedi ja kategoriseerida ka selle juhtumi päritolu (nt telefon, e-post või veeb) ja seejärel klõpsata nupul Salvesta. Parema arusaamise saamiseks vaadake allolevat ekraanipilti.
Lahendused - Saate oma lahendused kategoriseerida päringuliikideks - hõlbustades lahenduse otsimist ja lõpetades juhtumi kiiremini. Sellega ei pea agent looma olemasolevatele päringutele iga kord uut lahendust. See aitab suurendada teie agendi tootlikkust. Lahendused ei vaja täiendavat litsentsi.
Sama Coca-Cola stsenaariumi korral, kui soovite juhtumit lahendada agendina, siis otsite kindlasti lahendust. Esiteks saate kontrollida, kas lahendus on juba olemas või mitte. Kui seda pole, saab administraator luua lahenduse, milles öeldakse, et juhtum on lahendatud ja seega saab selle sulgeda. Võite viidata allpool olevale ekraanipildile.
Nagu ülaltoodud ekraanipildilt näete, olen loonud lahenduse ‘Laptop Solution’, mis kuvab loodud lahenduse pealkirja, oleku ja üksikasjad.
Teadmised -Salesforce Knowledge on teadmistebaas, kus kasutajad saavad sisu redigeerida, luua ja hallata. Teadmist käsitlevad artiklid on teabedokumendid. Kliendid saavad minna ettevõtte veebisaidile ja otsida lahendusi. Teadmusartikleid saab erinevalt lahendustest seostada juhtumiga enne selle lõpetamist. Salesforce Knowledge vajab eraldi litsentsi ostmiseks.
Kogukonnad - Kogukonnad on viis teha koostööd äripartnerite ja klientidega, edasimüüjate, edasimüüjate ja tarnijatega, kes ei kuulu teie organisatsiooni. Tavaliselt on need inimesed, kes pole teie tavalised SFDC kasutajad, kuid soovite pakkuda neile oma organisatsiooniga ühenduse loomiseks kanalit ja võimaldada neile juurdepääsu ka mõnele teabele.
Salesforce'is leiate rippmenüüst Kõnekeskus Edu kogukond . Salesforce'i kasutaja saab sinna sisselogimiseks kasutada oma kasutajatunnust ja parooli. Sellele kogukonnale pääsevad juurde kõik arendajad, funktsionaalsed konsultandid või administraatorid. Selles kogukonnas saab kasutaja otsida ükskõik mida, kuna sellel on palju asju, näiteks dokumente, artikleid, teadmisi, voogu, küsimusi ja palju muud. Näiteks: kui soovite teada kirje tüübi kohta, saate siin otsida. Vaadake allpool olevat ekraanipilti.
Nagu näete ülaltoodud otsingust, on teil palju klientide probleeme, dokumentatsiooni, teadaolevaid probleeme, ideid jne. Nüüd saate neid hakata uurima, mõista klientide peamisi probleeme ja neid vastavalt lahendada.
Konsool - Agentkonsool pakub ühtset agendikogemust. See vähendab reageerimisaega, pannes kogu teabe kokku. Konsoolist leiate kõik, alates kliendiprofiilidest, haiguslugudest kuni armatuurlaudadeni - kõik ühest kohast.
Nagu ma näitasin teile põhitõdesid, kuidas a Salesforce'i konsool selle blogi alguses. Administraator võib anda kasutajatele konsoolile juurdepääsu, Service Cloud annab teile konsooli juurdepääsu, kus saate sellele kasutajaid määrata.Vaadake allolevat ekraanipilti. Konsoolile saate määrata kasutajaprofiili. Samuti saate määrata teenusepilve kasutajalitsentsi nende profiilidega agentidele niinad saavad hakata teie konsooli kasutama.
Sotsiaalmeedia - Service Cloud võimaldab teil külastajate kaasamiseks kasutada sotsiaalmeedia platvorme, nagu Facebook, Twitter.Salesforce Social Studio kaudu edastatakse klientide taotlused otse teie sotsiaalteenuste tiimile. Sotsiaalmeedial on oluline roll virtuaalse maailma lõhe ületamisel, kaasates neid reaalajas.
Otseagent - Otseagendid tegelevad 1: 1 kliendisuhtlusega.Agendid saavad klientide vestluste ja klaviatuuri otseteede abil kiiremini vastuseid pakkuda.Nad on klientidega täielikult ühendatud, kuna nende meeskonnaliikmeid teavitatakse viivitamatult probleemi lahendamisest. Samuti muudab see reaalajas abiga agendid targemaks ja tootlikumaks. See omakorda parandab klientide rahulolu.
Salesforce Service Cloudi eesmärk on klientidele teenuste pakkumine ja nendega suhete loomine. Võite kasutada muid funktsioone, nagu kõnekeskus, e-post ja vestlus, telefon, Google'i otsing, lepingud ja õigused, lobisemine ja kõne skriptimine.
Kui palju Salesforce Service Cloud maksab?
Salesforce Service Cloud pakub kolme hinnapaketti - Professional, Enterprise ja Unlimited. Võite viidata allolevale tabelile ja vastavalt sellele oma plaani valida.
| Professionaalne - 75 USD USD / kasutaja / kuu | Ettevõtlus - $ 150 USD / kasutaja / kuu | Piiramatu - $ 300 USD / kasutaja / kuu |
| Juhtumikorraldus Teenuslepingud ja õigused Ühe teenuse konsooli rakendus Veebi- ja e-posti vastus Sotsiaalne klienditeenindus Plii-kontakti konto haldamine Tellimuste haldamine Võimaluste jälgimine Vestluskoostöö Kohandatavad aruanded ja juhtpaneelid CTI integreerimine Mobiilne juurdepääs ja haldus Piiratud protsesside automatiseerimine Piiratud arv kirjetüüpe, profiile ja rollilubade komplekte Piiramatu arv rakendusi ja vahelehti | Täiustatud juhtumikorraldus | Otseagendi veebivestlus |
„Meie esindajad armastavad Salesforce CRM-teenust. Nad ütlevad meile, kui lihtne on seda kasutada ja kui fenomenaalne on see parema kliendikogemuse saavutamisel ”- Harta
kuidas käsitseda seleeni veebidraiveri hüpikakent
Nii on Salesforce Service Cloud muutnud viisi, kuidas kliendid suhtlevad Interneti kaudu teenuseid kasutavate organisatsioonidega. Vaatame nüüd, kuidas Coca-Cola rakendas Salesforce Service Cloudi oma äriprobleemide lahendamiseks.
Salesforce'i teenuse pilve kasutamise juhtum: Coca-Cola
Paljud globaalsed organisatsioonid kasutavad parema kliendisuhete haldamise lahenduse saamiseks Salesforce Service Cloudi. Siinkohal räägin sellest, kuidas Coca-Cola Saksamaa kasutas Service Cloudi, et analüüsida tarbijate käitumist ja koostada andmepõhiseid äristrateegiaid. See kasutusjuht annab teile aimu, kuidas Service Cloudi saab ulatuslikult kasutada mis tahes domeenis.
Salesforce Service Cloud on integreeritud platvorm töötajate, klientide ja tarnijate ühendamiseks kogu maailmas.
Varem oli Coca-Cola klientide haldamisel silmitsi mitme probleemiga. Mõned neist on loetletud allpool:
- Ettevõtte ettevõttesiseses remondikeskuses olid varem tehnikud, kes jälgisid paberil oma tööd. Nad võtsid palju aega ja vaeva.
- Kõnekeskus ja remondiosakond kannatasid sagedaste seisakute tõttu.
- Kiiruse, funktsionaalsuse, mastaapsuse ja ühenduvuse puudumine täielikult mobiilse kasutuskogemusega.
- Mobiilirakenduse aeglane sünkroonimine.
- Üldiselt mitterahuldav kasutajakogemus.
“Varem olid suurettevõtted väiksematest ettevõtetest paremad. Kuid see on ajalugu. Täna konkureerivad kiired ettevõtted aeglaste ettevõtetega, ”selgitas Ulrik Nehammer - Coca-Cola tegevjuht .
Nüüd, kui nad on ühendatud Salesforce Service Cloudiga, teavitatakse tehnikuid kliendiprobleemidest reaalajas. See aitab reageerimisaega dramaatiliselt vähendada. Samuti saavad kõnekeskuse tugiagendid kohese juurdepääsu kliendiajaloole. Selle kõige juures on Saksamaa Coca-Cola tehniliste teenistuste tootlikkus tõusnud 30%.
Coca-Cola suur parandus
Service Cloudi abil tahtsid nad mõista oma klientide vajadusi ja rahuldada neid tõhusamalt. Siin on mõned põhipunktid, mis aitasid kaasa nende tipptasemele.
- Kliendirahulolu - Üks ühele tugi klientidele mis tahes kanalite või toodete kaudu, kus on rakenduse jaoks pakutavad teenused, näiteks videovestlus või agendid, kes suunavad neid kohe lahenduste leidmiseks.
- Mobiilirakendus -Rakenduse mobiilitoe abil saavad kliendid suhelda agendi reaalajas videovestluse, ekraani jagamise ja ekraanil juhendatud abi kaudu. Need teenused muudavad klienditoe, muutes nende kliendid õnnelikuks.
- Analytics - Salesforce Service Cloudi kasutamine,kogu teave kogutakse ja hinnatakse kohandatud juhtpaneeli kaudu. Coca-Cola tegi varasemate tehingute kontrollimiseks analüüsi ja asus viivitamatult tegutsema nende teeninduskohas. See aitas neil teha lühema aja jooksul paremaid ja tulusamaid otsuseid.
- Agendi tootlikkus on ülelaetud - Selliste funktsioonidega nagu e-post-juhtum, oskustepõhine marsruutimine, verstapostide jälgimine, andis Service Cloud oma agentidele tööriista klientidele kiireks ja tõhusaks reageerimiseks mis tahes kanalil. Nii on Coca-Cola üldist tootlikkust suurendanud.
'See on olnud meie jaoks suur samm edasi,' ütles Andrea Malende , äriprotsesside ekspert ja mobiilsed lahendused Coca-Colas. 'Olen üllatunud, kui kiire ja sujuv rakendamine oli.'
Nii juurutas Coca-Cola Salesforce Service Cloudi, tehes nii oma klientidele rõõmu. On veel mitmeid Salesforce Service Cloudi kasutamise juhtumeid, mis näitavad, kuidas erinevad ettevõtted on oma äritegevusest kasu saanud ja seda laiendanud.
Salesforce Service Cloudi jaoks saadaval olevad integreerimised
Salesforce Service Cloud toetab integreerimist erinevate rakenduste ja ärisüsteemidega, nagu on näidatud alloleval pildil:
Kuna kõik ja kõik on ühendatud ühel platvormil, peaksite kindlasti minema Salesforce Service Cloudi. Loodetavasti meeldis teile lugeda minu ajaveebi. Võite ka allolevast videost üksikasjaliku selgituse ja demo läbi vaadata Salesforce Service Cloudis.
Salesforce'i teenuse pilvekoolitus Salesforce'i koolitusvideo algajatele Edureka
See algajatele mõeldud Edureka Salesforce Service Cloudi koolitusvideo aitab teil õppida Salesforce'i teenuse pilve eeliseid, mis see on, selle erinevaid funktsioone, kasutusjuhtumeid koos teenusepilve demoga.
Vaadake meie , mis on varustatud juhendajate juhitud otsekoolituse ja reaalse elu projektikogemusega. Jätke kõik küsimused julgelt allpool olevasse kommentaarikasti.